Tokenisering: Undgå problemer med kreditkortopdateringer. Til gavn for dine kunder og supportteams

Fornyelser og opdateringer af kreditkort giver normalt problemer for både kunder og forhandlere. Det kan medføre manglende betalinger, ekstra gebyrer og endda opsigelser af kontrakter. Token-løsningen er ikke bare nem at bruge, den øger også den generelle datasikkerhed.

Problem: Opdateringer af kreditkort

35% af kortholderne glemmer regelmæssigt at opdatere deres kortoplysninger for mindst én forhandler(Engine Group via Visa). Som konsekvens vil disse forhandlere i gennemsnit kontakte deres kunder to til tre gange for at bede dem om en kortopdatering og forhindre en annullering.

Det giver mere arbejde (og stress) på begge sider og resulterer i opsigelser, rykkere og kan endda give dårligt omdømme.

Ifølge Engine Groups rapport har 47% af de adspurgte forbrugere over hele verden haft en negativ oplevelse på grund af en mislykket kortopdatering.

Og med det i mente, at gentagende betalinger og betalinger med ét klik er særligt opsat til at reducere tid og indsats, der er forbundet med et abonnement eller login på siden. Kunden har allerede besluttet sig for produktet, de er loyale over for din virksomhed, og de har umiddelbart ingen grund til at overveje et alternativ.

Men i det øjeblik en formodet automatisk betalingsproces bliver afvist på grund af kreditkortopdateringer, skal kunden pludselig tage stilling og “løse” problemet. Som sådan kan de være mere tilbøjelige til at evaluere produktet og prissætningen.

Og selv hvis kortopdateringen ikke er din skyld, er den negative oplevelse af en afbrudt service, en mislykket betaling og ekstra trin for at bekræfte de nye oplysninger tæt forbundet med dit brand. Kundeoplevelsen har lidt et knæk.

Så hvad er løsningen?

Tokenization løser problemet ved at erstatte de sædvanlige meget følsomme lagrede kortoplysninger med en specifik, individuel identifikator, der fungerer som et surrogat for de følsomme oplysninger “token”.

Hvordan fungerer det?

Traditionelle betalingsprocesser med kreditkort

Normalt udfyldes kortoplysningerne under betalingstrinnene for betalingsmuligheder som “one-click-purchase” eller abonnementsbetalinger (også kaldet gentagende betalinger). Disse oplysninger behandles af betalingsgatewayen, som sender dem til indløseren*, som derefter videresender dem til kortnetværket** og kundens bank for verifikation. Oplysningerne gemmes derefter af betalingsløsningen.

Hvis detaljerne ændres, skal de dog opdateres manuelt af kunden.

Det skal bemærkes, at enkeltbetalinger ikke fungerer med tokens, da de – som navnet antyder – kun sker én gang, og kortoplysningerne ikke behøver at blive gemt til fremtidig brug.

Tokenisering

Med tokenisering sender betalingsløsningen ikke oplysningerne videre til indløseren, men direkte til kortnetværket, som så udleverer en token, der kan gemmes i stedet for kortoplysningerne. Betalingsløsningen sender tokenet tilbage til indløseren, som kan bruge det til almindelige betalinger.

Tokenet er unikt og indeholder en lang række tal og symboler, der grundlæggende fungerer som en hemmelig kode mellem indløseren og betalingsløsningen. Denne kode indeholder ingen følsomme og/eller private oplysninger, men er i stedet som et hemmeligt håndtryk, der åbner døren til at modtage nødvendige oplysninger i tilfælde af en kortopdatering eller udskiftning.

Det primære formål med disse tokens er ikke brugervenlighed (hvilket er en god sideeffekt), men snarere sikkerhed, da kreditkortoplysningerne ikke engang gemmes i forhandlerens database, og selve tokenet ikke indeholder nogen følsomme kortoplysninger.

Den store fordel er derfor, at eventuelle kortopdateringer automatisk behandles via kortnetværket, så tokenet stadig fungerer, selvom kortoplysningerne opdateres.

Case: En gnidnigsfri rejse for danske bilister

Brugen af kreditkort tokens er allerede implementeret af Storebæltsbroen med deres Brobizz.

Den 18 km lange bro, der forbinder øst og vest i Danmark, bruges af tusindvis af bilister hver dag og kø opstår hurtigt. Som Brobizz-ejer, har men en stor fordel og kan køre igennem. Nærmest uden ophold ved betalingsporten. En fordel mere end 830.000 danskere benytter sig af i dag.

Som en forbedring har Brobizz – med støtte fra Billwerk+ nu tilføjet tokenisering til Visa, så ingen bilist behøver at stoppe op og betale regningen manuelt, bare fordi deres kortoplysninger skal opdateres.

Denne tilsyneladende lille ændring har øget godkendelsesprocenten med 5% og derved reduceret antallet af servicekald, hvilket har sænket driftsomkostningerne og ventetiden hos support.

Læs mere om casen her.

Resumé: Fordelene ved tokenisering

Til dine kunder

• Ingen manuelle opdateringer påkrævet
• Ingen forsinkelsesgebyrer eller aflysninger af tjenester eller services
• Højere grad af databeskyttelse, da kortoplysninger ikke deles med forhandleren.

Til din virksomhed

• Ingen “utilsigtede” annulleringer af tjenester, hvilket øger din samlede indtjening.
• Højere kundefastholdelse (kunder er mindre tilbøjelige til at genoverveje at annullere, hvis de ikke bliver mindet om kortopdateringer)
• Færre sikkerhedsrisici (f.eks. brud på datasikkerheden)
• Mindre indsats for at overbevise kunderne om at opdatere deres kreditkortoplysninger (og derfor mindre friktion mellem dit brand og dine kunder)

Billwerk+ samarbejdede med Visa om at skabe en Visa Token Service til deres abonnementsstyringsløsning, der forbedrer gentagende betalingsprocesser, fjerner tabt omsætning samt frustrerende opdateringsprocesser for både dine kunder og dit supportteam.