Bedste praksis for at minimere chargebacks

Mikael Christian Carlsen fra Billwerk+ Danmark har arbejdet i betalingsbranchen i omkring 20 år og startede som bedrageriundersøger. Her er hans bedste praksis for at undgå chargebacks.

De forskellige typer:

• Svig i straffesager: Dette er kendt som kreditkortsvindel. Kriminelle får adgang til kortoplysninger og foretager uautoriserede transaktioner.
• Fejl hos forhandleren: Dette skyldes ofte behandlingsfejl, fejl i forretningspraksis og ukontrollerede politikker. Der er flere scenarier, hvor forhandlerens fejltrin kan forårsage chargebacks.
• Venlig svindel: Denne type tilbagebetaling skyldes ofte manglende viden eller forståelse fra forbrugerens side.

Forskellen mellem chargeback og refusion

Det er meget enkelt: Hvis forbrugeren kontakter den kortudstedende bank og anmoder banken om at tilbageføre transaktionen fra købmandens bank – er der tale om en chargeback. Hvis kunden kontakter forhandleren, og forhandleren returnerer pengene til kunden, er der tale om en tilbagebetaling.

Det er næsten umuligt at undgå chargeback fuldstændigt, men hvis du følger vores bedste praksis, har du gjort, hvad der står i din magt for at forhindre det.

1. Brug en genkendelig deskriptor

Teksten på kundens kreditkortudskrift eller bankkonto kaldes “deskriptor”.
Kunderne kan ved et uheld begå “venlig svindel”, blot fordi de ikke kan genkende faktureringsbeskrivelsen.
Den største årsag til tilbageførsler er, at kortindehaveren ikke kan genkende opkrævningen på sin bankkonto. Jeg anbefaler, at du bruger det navn, der står på dit websted (dit “doing business as”-navn), i stedet for det juridiske navn.

2. Forbedre kundeservice og tilgængelighed

Den bedste måde at håndtere utilfredse kunder på er at yde en uovertruffen kundeservice. Kunden vil bede om en tilbagebetaling fra banken, hvis det er lettere at komme i kontakt med banken end med dig.

Sørg for, at du er til rådighed for din kunde. Det er god forretningspraksis at give kunderne flere måder at kontakte dig på. Jeg har set flere websteder, hvor kontaktoplysningerne er skjult. Dit websted er som en bil; bremser og speeder er altid placeret i samme rækkefølge. Sørg for at dele kontaktoplysninger alle steder, hvor en kunde forventer at finde dem.

3. Vær beskrivende – brug billeder og videoer med omtanke

Din kunde stoler på, at du har alle de nødvendige oplysninger. I den fysiske verden kan kunderne håndtere et produkt og selv vurdere alle de vigtigste egenskaber.

Derfor skal produktbeskrivelserne online være ret detaljerede. Sørg for at besvare så mange af de spørgsmål, som kunden måtte have.
Der skal være mange billeder af dit produkt, og du skal sørge for at have billeder fra forskellige vinkler og zoome ind på alle detaljer.

4. Prøveperiode og abonnementer

Hvis du bruger prøveperiode i din abonnementstjeneste, kan du minimere antallet af tilbageførsler ved at sende en mail et par dage før den første fakturering, hvor du minder dine kunder om, at de vil blive opkrævet et gebyr på en bestemt dag. Nogle af dine kunder i prøveperioden vil stoppe med at bruge dit produkt i løbet af prøveperioden, men glemmer at annullere den. Hvis du opkræver disse kunder “ud af det blå”, vil det irritere dem, og vores analyser viser, at nogle af dem vil anmode om en tilbagebetaling.

Du kan minimere risikoen for chargeback ved at give kunderne besked, før du opkræver dem, så de kan beslutte, om de vil beholde deres konto eller opsige den. Det er det rigtige at gøre! Og det er det perfekte tidspunkt til at spørge dem om feedback, eller om de har problemer med din service.

5. Hurtig adgang eller forsendelse

Hurtig forsendelse eller adgang til dine tjenester er en god måde at undgå potentielle problemer på.
Hvis en kunde ikke modtager sit produkt eller sin tjenesteydelse inden for en rimelig eller forventet tid, kan han/hun miste tilliden til dig og din virksomhed og kan ende med at anmode om en tilbageførsel.

Hvis du sælger fysiske produkter, er den bedste løsning at give dine kunder adgang til sporingsoplysninger, så snart varen er afsendt. Hvis der opstår uforudsete problemer med levering eller adgang til varer eller tjenester, skal du være ærlig og ærlig om problemet og give en ny forventet leveringsdato.

6. Annullering og tilbagebetaling

Verden drejer sig om kundeservice. Hvis en tvist ikke kan løses mellem kortindehaveren og virksomheden, kan kortindehaveren kontakte kortudstederen for at finde en løsning. Den mest effektive måde at forebygge chargebacks på er at tilbyde nemme og effektive løsninger på udfordringerne. Selvom det kan føles som at tabe penge, hvis du tilbyder en tilbagebetaling, er det ofte den bedste løsning for at holde kunden tilfreds og undgå tvister og negative anmeldelser på nettet.
Opfyld anmodninger om annullering hurtigt, hvis kunden beder om at afbryde en tjeneste, skal du imødekomme dette ønske så hurtigt som muligt.

Gør det nemt at afbestille og overvej en uforpligtende kontrakt. Jo mere restriktiv du skriver i en kontrakt, jo mere modstand vil du få.
Gør det nemt og smertefrit for kunden at opsige tjenesten.

Lad os se det i øjnene – chargebacks blev oprettet for at beskytte forbrugerne mod svindlere, så de er stærkt skævt fordelt til fordel for dine kunder. Hvis nogen er utilfredse med dit produkt eller din service, vil de få deres penge tilbage på den ene eller anden måde.

Tilmeld dig en gratis prøveperiode