Betrugsschutz & Churn-Reduzierung mit automatisierten Kreditkartenupdates

Kreditkartenupdates verursachen in der Regel sowohl für Kunden als auch für Händler Probleme, da sie zu verpassten Zahlungen, verspäteten Gebühren und sogar Vertragskündigungen führen können. Die Lösung ist nicht nur einfach in der Anwendung, sondern erhöht auch die allgemeine Datensicherheit. 

Pain Point: Kreditkarten-Updates

35 % aller Karteninhaber vergessen regelmäßig, ihre Kartendaten bei mindestens einem Händler zu aktualisieren (Engine Group via Visa). Diese Händler wiederum wenden sich im Durchschnitt zwei- bis dreimal an ihre Kunden, um sie um eine Kartenaktualisierung zu bitten und eine Stornierung zu verhindern. 

Dadurch entsteht auf beiden Seiten ein großer Mehraufwand (und Stress), der zu Servicelücken und Stornierungen bis hin zur Markenschädigung führen kann.   

Laut dem Bericht der Engine Group zufolge haben 47 % der befragten Verbraucher weltweit bereits eine negative Erfahrung mit einer fehlgeschlagenen Kartenaktualisierung gemacht. 

Davon ausgehend, dass wiederkehrende Zahlungen und One-Click-Zahlungen speziell dazu da sind, um den Zeit- und Arbeitsaufwand eines wiederkehrenden Kaufs zu verringern, kann so eine Störung Probleme kreieren, wo vorher keine waren. Der Kunde hat sich bereits für das Produkt entschieden, er ist Ihrem Unternehmen gegenüber loyal und hat keinen Grund, eine Alternative in Betracht zu ziehen. 

Doch in dem Moment, in dem ein voraussichtlich automatisierter Zahlungsvorgang abgebrochen bzw. abgelehnt wird, da die Kreditkartendaten nicht mehr aktuell sind, wird der Kunde quasi gezwungen, aktiv zu werden, um das Problem zu beheben. In dieser ungewollten Situation wird er im schlimmsten Fall das Produkt und den Preis neu abwägen.  

Und selbst wenn die Kartenaktualisierung nicht Ihre Schuld ist, ist die negative Erfahrung eines unterbrochenen Services, einer fehlgeschlagenen Zahlung und zusätzlicher Schritte zur Aktualisierung unweigerlich mit Ihrer Marke verbunden. Das Kundenerlebnis hat sich verschlechtert. 

Was ist also die Lösung? 
Tokenisierung löst viele Probleme, indem sie die übliche Speicherung hochsensibler Kartendaten durch eine spezifische, individuelle Kennung (Token) ersetzt, die als Ersatz für die sensiblen Daten fungiert. 

Wie funktioniert das? 

Herkömmliche Kreditkartenzahlungsvorgänge

Normalerweise werden die Kartendaten während der Zahlungsschritte für Zahlungsoptionen wie „One-Click-Purchase“ oder Abonnements (bzw. wiederkehrende Zahlungen) eingegeben. Diese Angaben werden von der Zahlungslösung verarbeitet, die sie an den Acquirer* weiterleitet, der sie dann wiederum zur Überprüfung an das Card Network** und die Bank des Kunden weiterleitet. Die Angaben werden dann von der Zahlungslösung gespeichert. 

Ändern sich die Daten jedoch, müssen sie vom Kunden manuell aktualisiert werden. 

*Acquirer sind Finanzinstitute, die die Arbeitsabläufe zwischen Händlern und Card Payment Networks (z. B. Visa, Mastercard, EC) verwalten. 

**Card Networks verwalten den Informationsfluss zwischen Banken und Unternehmen zur Abwicklung von Transaktionen (z. B. Autorisierung, Bedingungen, Zahlungsbewegungen usw.). 

Einmalzahlungen sind übrigens nicht für Tokenisierung geeignet, da sie – wie der Name schon sagt – nur einmal getätigt werden und die Kartendaten nicht für eine spätere Verwendung gespeichert werden müssen. 

Tokenisierung

Bei der Tokenisierung leitet die Zahlungslösung die Daten nicht an den Acquirer weiter, sondern direkt an das Card Network, das dann einen Token ausgibt, der anstelle der Kartendaten gespeichert werden kann. Die Zahlungslösung sendet den Token zurück an den Acquirer, der ihn für reguläre Zahlungen verwenden kann. 

Der Token ist einzigartig und enthält eine lange Reihe von Zahlen und Symbolen, die im Grunde wie ein Geheimcode zwischen dem Acquirer und der Zahlungslösung wirken. Dieser Code enthält keine sensiblen und/oder privaten Informationen, sondern agiert wie ein geheimer Handschlag, der die Tür öffnet, um im Falle einer Kartenaktualisierung oder eines Kartenwechsels die notwendigen Informationen zu erhalten.  

Obwohl es ein positiver Nebeneffekt ist, liegt der Hauptzweck der Tokenisierung nicht in der Benutzerfreundlichkeit, sondern in der erhöhten Sicherheit, da die Kreditkartendaten nicht in der Datenbank des Händlers gespeichert werden und der Token selbst keine sensiblen Kartendaten enthält. 

Der große Vorteil liegt darin, dass alle Kartenaktualisierungen automatisch über das Kartennetz verarbeitet werden, so dass der Token auch dann noch funktioniert, wenn die Kartendaten aktualisiert wurden. 

Use Case: Einfaches Reisen für dänische Autofahrer

Ein innovatives Beispiel für den Einsatz von Kreditkarten-Tokens ist der Anwendungsfall des Visa-Kunden Great Belt Bridge. 

Die 18km lange Brücke verbindet den Osten mit dem Westen Dänemarks und wird täglich von tausenden Autofahrern genutzt. Die Maut wird in der Regel per Lastschriftabonnement bezahlt und vom Mautsystembetreiber Brobizz verwaltet. Durch das Abo können die Autos einfach durchfahren, ohne anhalten und die Maut bezahlen zu müssen.  

Um diesen Prozess weiter zu verbessern, hat Brobizz – mit Unterstützung von Billwerk+ – die Tokenisierung für Visa eingeführt, so dass auch Kartenerneuerungen nicht dazu führen, dass die Autofahrer auf Ihrer Reise aufgehalten werden. 

Diese scheinbar kleine Änderung erhöhte die Kundenzufriedenheit um 5 % und verringerte gleichzeitig die Anzahl der Serviceanrufe, was zu niedrigeren Betriebskosten und dadurch höheren Einnahmen führte.   

Den vollständigen Use Case lesen Sie hier. 

Zusammengefasst: Die Vorteile von Tokenisierung

Für Ihre Kunden

• Manuelle Aktualisierungen sind nicht erforderlich 
• Es fallen keine Verspätungsgebühren oder Servicekündigungen an
• Es besteht ein höherer Datenschutz, da die Kartendaten nicht an den Händler weitergegeben werden

Für Ihr Unternehmen

• Keine „versehentlichen“ Kündigungen von Diensten, wodurch Ihr Gesamtumsatz erhöht wird
• Höhere Kundenbindung (die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eine Kündigung erneut in Erwägung ziehen, ist geringer, wenn sie nicht an eine Kartenaktualisierung erinnert werden) 
• Geringere Sicherheitsrisiken (z.B. durch Datenlecks) 
• Weniger Aufwand, um Kunden von der Aktualisierung ihrer Kreditkartendaten zu überzeugen (und damit weniger Reibung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden)

Billwerk+ hat in Zusammenarbeit mit Visa einen Visa Token Service für seine Abo-Management-Lösung entwickelt, der wiederkehrende Zahlungsprozesse verbessert und dadurch positive auf Ihre Umsätze und Kundenbindung einzahlt. Registrieren Sie sich jetzt für einen kostenlosen Test-Account für Billwerk+ Optimize und probieren Sie es aus.