Best Practices zur Reduzierung von Chargebacks

Mikael Christian Carlsen ist seit fast 20 Jahren in der Zahlungsbranche tätig und hat als Betrugsermittler angefangen. Hier sind seine besten Methoden zur Vermeidung von Chargebacks.

Die verschiedenen Chargeback-Typen:

• Krimineller Betrug: Dies wird als Kreditkartenbetrug bezeichnet. Kriminelle verschaffen sich Zugang zu Kartendaten und führen unberechtigte Transaktionen durch.
• Fehler des Händlers: Dies ist häufig auf Verarbeitungsfehler, fehlerhafte Geschäftspraktiken und nicht überprüfte Richtlinien zurückzuführen. Es gibt mehrere Szenarien, in denen Händler Fehltritte begehen, die zu Rückbuchungen führen können.
• Freundlicher Betrug: Diese Art von Rückbuchungen ist oft auf mangelndes Wissen oder Verständnis seitens des Verbrauchers zurückzuführen.

Der Unterschied zwischen Rückbuchung und Erstattung

Es ist ganz einfach: Wenn sich der Verbraucher an die kartenausgebende Bank wendet und sie auffordert, die Transaktion bei der Bank des Händlers rückgängig zu machen, handelt es sich um eine Rückbuchung. Wenn der Kunde sich an den Händler wendet und der Händler dem Kunden das Geld zurückgibt, handelt es sich um eine Rückerstattung.

Eine vollständige Vermeidung von Chargebacks ist fast unmöglich, aber wenn Sie unsere bewährten Verfahren befolgen, haben Sie alles in Ihrer Macht Stehende getan, um sie zu verhindern.

1. Verwenden Sie einen erkennbaren Deskriptor

Der Text auf der Kreditkartenabrechnung oder dem Bankkonto des Kunden wird als „Deskriptor“ bezeichnet.
Kunden könnten versehentlich einen „freundlichen Betrug“ begehen, nur weil sie die Bezeichnung der Rechnung nicht erkennen.
Der Hauptgrund für Chargebacks ist, dass der Karteninhaber die Belastung seines Bankkontos nicht erkennt. Ich empfehle Ihnen, den Namen zu verwenden, der auf Ihrer Website erscheint (Ihr Firmenname), und nicht den offiziellen Namen.

2. Verbesserung des Kundendienstes und der Verfügbarkeit

Ein unübertroffener Kundendienst ist der beste Weg, um unzufriedene Kunden zu behandeln. Der Kunde wird die Bank um eine Rückbuchung bitten, wenn es einfacher ist, mit der Bank in Kontakt zu treten als mit Ihnen.

Sorgen Sie dafür, dass Sie für Ihren Kunden erreichbar sind. Es ist gute Geschäftspraxis, den Kunden mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu bieten. Ich habe mehrere Websites gesehen, auf denen die Kontaktangaben versteckt sind.

Ihre Website ist wie ein Auto: Bremsen und Gaspedal sind immer in der gleichen Reihenfolge angeordnet. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kontaktinformationen an allen Stellen bereitstellen, an denen ein Kunde sie zu finden erwartet.

3. Seien Sie anschaulich – verwenden Sie Bilder und Videos mit Bedacht

Ihr Kunde verlässt sich darauf, dass Sie ihm alle notwendigen Informationen liefern. In der physischen Welt können die Kunden ein Produkt in die Hand nehmen und alle wichtigen Eigenschaften selbst beurteilen.

Daher müssen die Online-Produktbeschreibungen recht ausführlich sein. Stellen Sie sicher, dass Sie so viele Fragen wie möglich beantworten. Die Bilder Ihres Produkts sollten reichlich vorhanden sein. Achten Sie darauf, dass Sie Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln und mit Zoom auf alle Details haben.

4. Probezeit und Abonnements

Wenn Sie für Ihren Subscription Service eine Testversion verwenden, können Sie die Anzahl der Chargebacks minimieren, indem Sie einige Tage vor der ersten Rechnungsstellung eine E-Mail versenden, in der Sie Ihre Kunden daran erinnern, dass ihnen an einem bestimmten Tag eine Gebühr berechnet wird.

Einige Ihrer Testkunden werden Ihr Produkt während der Testphase nicht mehr nutzen, aber vergessen, es zu kündigen. Diese Kunden „aus heiterem Himmel“ zu belasten, wird sie verärgern, und unsere Analysen zeigen, dass einige von ihnen eine Rückbuchung verlangen werden.

Sie können das Rückbuchungsrisiko minimieren, indem Sie die Testkunden informieren, bevor Sie sie belasten, so dass sie entscheiden können, ob sie ihr Konto behalten oder kündigen wollen. Dies ist auch der perfekte Zeitpunkt, um sie um Feedback zu bitten oder zu fragen, ob sie Probleme mit Ihrem Service haben.

5. Schneller Zugang oder Versand

Ein schneller Versand oder Zugang zu Ihren Dienstleistungen ist eine gute Möglichkeit, mögliche Probleme zu vermeiden.
Wenn ein Kunde sein Produkt oder seine Dienstleistung nicht in einer angemessenen oder erwarteten Zeit erhält, kann er das Vertrauen in Sie und Ihr Unternehmen verlieren und schließlich ein Chargeback beantragen.

Wenn Sie physische Produkte verkaufen, besteht die beste Lösung darin, Ihren Kunden Zugang zu den Details der Sendungsverfolgung zu geben, sobald der Artikel versandt wurde. Wenn unvorhergesehene Probleme mit der Lieferung oder dem Zugang zu Waren oder Dienstleistungen auftreten, sollten Sie ehrlich und offen über das Problem sprechen und einen neuen voraussichtlichen Liefertermin nennen.

6. Stornierung und Erstattung

Die Welt dreht sich um den Kundendienst. Wenn eine Streitigkeit zwischen Karteninhaber und Unternehmen nicht beigelegt werden kann, kann sich der Karteninhaber an den Kartenaussteller wenden, um eine Lösung zu finden. Der effektivste Weg, um Rückbuchungen von vornherein zu verhindern, besteht darin, einfache und wirksame Lösungen für die Herausforderungen anzubieten. Auch wenn es sich so anfühlt, als würden Sie Geld verlieren, wenn Sie eine Rückerstattung anbieten, ist dies oft die beste Lösung, um den Kunden zufrieden zu stellen und Streitigkeiten und negative Online-Bewertungen zu vermeiden.

Erfüllen Sie Stornierungsanfragen umgehend; wenn der Kunde darum bittet, einen Dienst einzustellen, geben Sie diesem Wunsch so schnell wie möglich nach.

Erleichtern Sie die Kündigung und ziehen Sie einen Vertrag ohne Vertragsbindung in Betracht. Je restriktiver Sie einen Vertrag gestalten, desto mehr Widerstand werden Sie erfahren. Sorgen Sie dafür, dass die Kündigung des Dienstes für den Kunden einfach und schmerzlos ist.

Seien wir ehrlich: Rückbuchungen wurden geschaffen, um die Verbraucher vor Betrügern zu schützen, daher sind sie stark zu Gunsten Ihrer Kunden verzerrt. Wenn jemand mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden ist, wird er sein Geld auf die eine oder andere Weise zurückbekommen.

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