Meilleures pratiques pour minimiser les rétrofacturations

Je travaille dans le secteur des paiements depuis près de 20 ans et j’ai commencé comme enquêteur sur les fraudes. Voici donc mes meilleures pratiques pour éviter les rétrofacturations.

La toute première étape pour réduire les rétrofacturations consiste à déterminer le motif réel de la rétrofacturation.

Les différents types :

• Fraude criminelle : C’est ce qu’on appelle la fraude à la carte de crédit. Les criminels ont accès aux détails de la carte et effectuent des transactions non autorisées.
• Erreur du commerçant : Cela est souvent causé par des erreurs de traitement, des pratiques commerciales défectueuses, des politiques non vérifiées. Il existe plusieurs scénarios dans lesquels les commerçants font des faux pas qui peuvent entraîner des débits compensatoires.
• Fraude amicale : C’est ce qu’on appelle la fraude par rétrofacturation. Ce type de rétrofacturation est souvent dû à un manque de connaissances ou de compréhension de la part du consommateur.

La différence entre rétrofacturation et remboursement

C’est très simple : si le consommateur contacte la banque émettrice de la carte et lui demande d’annuler la transaction effectuée par la banque du commerçant, il s’agit d’une rétrofacturation. Si le client contacte le commerçant et que ce dernier lui renvoie l’argent, il s’agit d’un remboursement.

Il est presque impossible d’éviter complètement la rétrofacturation, mais si vous suivez nos meilleures pratiques, vous aurez fait ce qui est en votre pouvoir pour l’éviter.

1. Utilisez un descripteur reconnaissable

Le texte figurant sur le relevé de carte de crédit ou le compte bancaire du client est appelé le « descripteur ».
Les clients peuvent accidentellement se livrer à une « fraude amicale » simplement parce qu’ils ne reconnaissent pas le descripteur de facturation.
La principale raison des rejets de débit est que le titulaire de la carte ne reconnaît pas le débit sur son compte bancaire. Je vous recommande d’utiliser le nom qui figure sur votre site web (votre nom commercial), plutôt que votre nom légal.

2. Améliorer le service à la clientèle et la disponibilité

Offrir un service à la clientèle hors pair est la meilleure façon de gérer les clients insatisfaits. Le client demandera une rétrofacturation à la banque, s’il est plus facile d’entrer en contact avec la banque qu’avec vous.
Assurez-vous d’être disponible pour votre client. Offrir aux clients plusieurs moyens de vous contacter est une bonne pratique commerciale. J’ai vu plusieurs sites web où les coordonnées sont cachées. Votre site Web est comme une voiture ; les freins et l’accélérateur sont toujours placés dans le même ordre. veillez à communiquer les informations de contact à tous les endroits où un client s’attend à les trouver.

3. Soyez descriptif – utilisez les images et les vidéos à bon escient.

Votre client compte sur vous pour obtenir toutes les informations nécessaires. Dans le monde physique, les clients peuvent manipuler un produit et en évaluer eux-mêmes toutes les qualités les plus importantes.
Les descriptions de produits en ligne doivent donc être assez élaborées. Veillez à répondre à un maximum de questions que le client pourrait se poser.
Les images de votre produit doivent être nombreuses. Veillez à avoir des photos sous différents angles et à zoomer sur tous les détails.

4. Essais et abonnements

Si vous utilisez la période d’essai pour votre service d’abonnement, vous pouvez minimiser le nombre de rejets de débit en envoyant un courrier quelques jours avant la première facturation, pour rappeler à votre client qu’il sera facturé à un jour précis.
Certains de vos clients en période d’essai cesseront d’utiliser votre produit pendant la période d’essai, mais oublieront de l’annuler. Le fait de facturer ces clients « à l’improviste » les ennuiera et nos analyses montrent que certains d’entre eux demanderont un remboursement.
Vous pouvez minimiser le risque de rétrofacturation en informant les clients à l’essai avant de les facturer, afin qu’ils puissent décider s’ils veulent garder leur compte ou l’annuler. C’est la bonne chose à faire !
Et c’est le moment idéal pour leur demander leur avis ou s’ils ont des problèmes avec votre service.

5. Accès ou expédition rapide

Une expédition ou un accès rapide à vos services est un excellent moyen d’éviter les problèmes potentiels.
Si un client ne reçoit pas son produit ou service dans un délai raisonnable ou prévu, il peut perdre confiance en vous et en votre entreprise et finir par demander une rétrofacturation.
Si vous vendez des produits physiques, la meilleure solution est de donner à vos clients l’accès aux détails du suivi, dès l’expédition de l’article. En cas de problèmes imprévus concernant la livraison ou l’accès aux biens ou services, soyez honnête et franc et indiquez une nouvelle date de livraison prévue.

6. Annulation et remboursement

Le monde tourne autour du service clientèle. Si un différend n’est pas résolu entre le titulaire de la carte et l’entreprise, le titulaire de la carte peut contacter l’émetteur de la carte pour trouver une solution. Le moyen le plus efficace de prévenir les rétrofacturations est d’offrir des solutions simples et efficaces aux problèmes. Même si vous avez l’impression de perdre de l’argent en proposant un remboursement, c’est souvent la meilleure solution pour garder le client heureux et éviter les litiges et les avis négatifs en ligne.
Accéder rapidement aux demandes d’annulation. Si le client demande l’arrêt d’un service, accédez à son souhait dès que possible.
Facilitez les annulations et envisagez un contrat sans engagement. Plus vous mettez de restrictions dans un contrat, plus vous recevrez de résistance.
Faites en sorte que l’annulation d’un service par un client soit simple et indolore.

Soyons réalistes : les rétrofacturations ont été créées pour protéger les consommateurs contre les escrocs, elles sont donc largement en faveur de vos clients. Si une personne n’est pas satisfaite de votre produit ou service, elle va récupérer son argent d’une manière ou d’une autre.

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